ヘヤクレス反響研究所
事例・改善施策

反響の約6割が営業時間外

最も反響が鳴る時間帯は夜間帯（18-24時）で全体の約40%。真夜中帯（24-9時）も含めると営業時間外に反響の約6割が集中しています。

アポ数インパクトは夜間帯が最大

アポ全体の42%が夜間帯に集中。PM帯と夜間帯を合わせて全体の約8割を占めます。

アポ率はPM帯が最高

PM帯のアポ率が17.6%で最高。夜間帯も電話フォロー不可ながら16.0%と高水準です。

返信率（接触率）：日中19.94% → 夜間28.30%

ヘヤクレスが18時〜24時の夜間反響に対応した結果、返信率（接触率）は日中対応の19.94%に対し、夜間対応では28.30%を記録。日中比で141.9%の水準となりました。

月別に見ると、返信率の比較（夜間÷日中）は以下の通りです：

9ヶ月中7ヶ月で夜間の返信率が日中を上回り、特に4月（175.7%）、9月（167.4%）、7月（164.1%）では日中の1.6倍以上の接触率を記録しています。

アポ率も導入前から大幅改善

導入前12ヶ月の通年平均アポ率は23.46%でしたが、ヘヤクレス導入後は4月 30.77%、5月 36.11%を記録。導入前の目標値25%を大きく上回りました。

なぜ夜間の返信率が高いのか？

仕事が終わった夕方以降は時間にも気持ちにも余裕が生まれ、お客様がメールの返信や電話対応をしやすくなること。また、多くの仲介会社が営業を終了している時間帯であるため、競合他社からの返信が少なく、先んじて接点を持てることも大きいと考えられます。

💡 ポイント：営業時間内よりも営業時間外の接触率が高い可能性があり、また接触率の高さがアポ率上昇につながる可能性が確認されました。

なぜ「件名」が重要なのか？

反響を出すお客様の多くはプライベートのメールアドレス（Gmail等）を使用しています。そこには日々大量の迷惑メール、ショッピングサイトの通知、そして競合他社からの営業メールが届きます。あなたのメールは、その中の1通にすぎません。

下の受信フォルダのイメージをご覧ください。迷惑メール・ECサイト通知・競合他社のメールの中に、自社メールがたった1通混ざっています。お客様はこの中から、あなたのメールを見つけて開封しなければなりません。

お客様がメールを開封するかどうかは、受信トレイの一覧画面で決まります。そこに表示される情報は❶ 差出人名 ❷ 件名 ❸ メール本文の先頭文章（プレヘッダー）のたった3つ。この中でも特に目に入りやすい「件名」は、開封率を大きく左右する最重要要素です。

そこで、件名の文言・スタンプ（絵文字）・構成要素についてさまざまなパターンでABテストを実施し、開封率の差を検証しました。

ABテスト結果

「新着メッセージ」＋「24:00まで待機中」が最強

最高開封率79.80%を記録。「新着」が「未読」より約6pt高い結果です。

スタンプは⚠️が💬を上回る

⚠️（75.10%）が💬（73.60%）を上回りました。

要素別では「担当者名」が有効

「担当者名」が最も開封率が高い要素でした。

最低開封率「{{お客様名}}様に新しいメッセージがございます。」の考察

最も開封率が低かった件名（61.2%）は不動産業界でありふれた、よくある定型文です。「〇〇様にメッセージがございます」という文面は多くの不動産会社が使っており、お客様の受信トレイには競合他社からも同じような件名のメールが並んでいます。

つまり、他社と同じ件名では差別化ができず、「また営業メールか」とスルーされてしまうのです。件名は「お客様にとってのメリット」や「緊急性」を感じさせる独自性のある文言にすることが重要です。

なぜメールは「埋もれる」のか？

反響を出すお客様の多くはプライベートのメールアドレス（Gmail等）を使用しています。そこには日々大量の迷惑メール、ショッピングサイトの通知、そして競合他社からの営業メールが届きます。あなたのメールは、その中の1通にすぎません。

下の受信フォルダのイメージをご覧ください。迷惑メール・ECサイト通知・競合他社のメールの中に、自社メールがたった1通混ざっています。お客様はこの中から、あなたのメールを見つけて開封しなければなりません。

このように、お客様の受信フォルダは迷惑メールやショッピング通知で溢れています。さらに複数の不動産会社に問い合わせている場合、似たような件名の営業メールが何通も並び、どれがどの会社のメールかすら区別がつかない状態になっています。

だからこそ、受信トレイの一覧画面で「目立つ」ための工夫が必要です。

受信トレイで勝負が決まる「3つの広告枠」

お客様がメールを開封するかどうかは、受信トレイの一覧画面で決まります。ここに表示される情報はたった3つ。この3箇所がメールの「広告枠」です。

❶ 差出人名 ― 「会社名」ではなく「個人名」で

「〇〇不動産 問い合わせ窓口」のような無機質な名称は、お客様にとって「営業メール」に見えてスルーされがちです。「〇〇不動産 田中」のように個人名を入れることで、親近感が生まれ、開封されやすくなります。

❷ 件名 ― 「お客様にとってのメリット」を入れる

「お問い合わせの件」「ありがとうございます」のような定型文では競合に埋もれます。顧客名 + 具体的なメリット（費用提示・内見可能等）を含めることで、開封率に最大18.6ptの差が出ることがわかっています。

例：「佐藤様【概算の初期費用です ● 本日にもご内覧可能】SUUMOよりお問い合わせいただいた物件の件」

❸ プレヘッダー ― 「メール本文の先頭文章」が3つ目の広告枠

受信トレイでは件名の下にメール本文の先頭部分が数十文字だけ表示されます。これが「プレヘッダー」です。多くの不動産会社はここに「お問い合わせありがとうございます」という定型文を置いていますが、これは広告枠の無駄遣いです。

ここにキャッチーな一文（例：「✅ 18〜24時まで専門オペレーターが対応中」）を入れることで、競合との差別化ポイントを受信トレイの段階で伝えることができます。

3箇所すべてを最適化する

差出人名・件名・プレヘッダーの3つの広告枠すべてを最適化することで、受信トレイの中で「この不動産会社のメールだけは読もう」と思ってもらえる存在になれます。1つの改善で劇的な効果は出なくても、3箇所を改善すれば複合的な効果が期待できます。

年末年始は問い合わせが増えるのに返答できない

仲介業者は休業中で返答できないギャップが生じます。

ヘヤクレスが先回りで顧客を囲い込む

来店率が通年比151%に増加。

⚠️ ご注意：来店率はエリア毎に平均値が異なるので参考程度にご認識ください（例：大都市15%〜、小規模都市30%〜等）

年始休暇明けには勝負は決まっている

お客様も休暇中でメールは返答しやすい。対応品質が成果を左右します。

① まず、1回目の電話が早い

SUUMO受付から初回架電までのリードタイムを実測した結果、最速のA社（11店舗）はわずか2分で架電。B社（直営67店舗）も5分で接触してきます。反響直後の「最初の5分間」は競合が即座に殴り込んでくる激戦区です。

② さらに、2回目以降もかけてくる

1回目が早いだけでなく、C社（直営203店舗）は最大7回、D社（東急沿線10店舗）も6回電話をかけてくることが判明。店舗数に関係なく、架電を徹底する企業が存在します。小規模業者が回数で勝つのは現実的ではありません。

競合の各社架電タイミング詳細

各社が何日目の何時にかけてきたかの詳細です。

③ では、どうするか？ ― 電話は2回。あとはSMSで攻める

1回目は早い。2回目以降もたくさんかけてくる。回数勝負では勝てない。
であれば、何とか頑張って電話は2回はかけましょう。1回目は即かける。2回目はゴールデンタイムから1つ選んでかける。あとはSMSで攻めます。

電話のつながりやすいゴールデンタイム

2回目の電話は、以下のゴールデンタイムから1つ選んでかけましょう。特に夜間（18:00〜20:00）がおすすめです。仕事終わりでスマホを触っている時間帯であり、つながりやすく会話もしやすい時間帯です。

電話不通時にはSMSを送る

1回目の電話が不通 → SMS 1通目を送る。2回目の電話が不通 → SMS 2通目を送る。

チャプター目次

この動画で学べること

• 微細な「1%の改善」を積み上げる成長戦略
• アポ率を「開封・完読・返信・呼込」の4工程に分解する思考法
• 具体的かつ実践的な「競合調査」の手順
• スマホ画面を意識した「プレヘッダー」のテクニック

チャプター目次

この動画で学べること

• 20〜30代の若年層が好む、電話に依存しないマルチチャネルな連絡手法
• スマホのファーストビューを意識したメールの開封率・返信率向上の工夫
• 反響から10日後まで計5回の接触を基準とした「理想的な追客スケジュール」
• CRMを活用し初期対応のスピード（5分以内）と質を平準化させる仕組み作り

チャプター目次

この動画で学べること

• 来店前に心が決まるユーザーが増えている最新の市場トレンドと顧客心理
• 返信内容からA・B・C層に分類し見込みの高い層にリソースを集中させる「選別型」追客手法
• 広角レンズの歪み対策や水回りの清潔感を伝える物件写真・動画の撮影テクニック
• クラウドツール活用で「目標・数値・案件・進捗・行動」を管理する組織マネジメント
• 申し込みから契約までの空白期間に顧客の不安を先回りして解消するテンプレート活用

1stメールは「試金石」

お客様への最初のメールに対する返信内容で、見込み度を3種類に分類できます。1stメールは顧客を分類するために存在する——その返答で顧客を分類し、それぞれに適切なアプローチを行う必要があります。

ポイント

１．お客様は1stメールの返信で3種に分類できる（A層・B層・C層）
２．A層はそのままアポを組む
３．B層は「引っ越し時期」を聞き、2か月以内・より先で別対応
４．C層は5回追客して返答なければ終了

なぜB層からアポを取れるのか ―「ソムリエ理論」

→ ソムリエ理論の詳しい解説はこちら

フレンチのソムリエに「おすすめは？」と聞かれたら従ってしまうように——
お客様に言わせることが大事。「お客様の言ったこと（事実）」に応じた「賃貸業界のルール」を伝えることで、説得力のある「お客様がすべきこと」が出来上がります。

勝ちパターン：緊張感のある敬語 × 誤字脱字のない返答 × プロ感のある文体で「要求を通しやすいフィールド」を作った上で、業界ルールを提示。
→ 「私は●●しなくてはいけないんだ」というマインドが形成される。

B層の特徴

B層は来店するか・来店しないか分からないお客さんです。A層との見分け方は、1番初めの返信内容がアポイント方向に向いているかどうか。「検討します」「初期費用いくらですか？」等の返信はB層（もしくはC層）です。

B層が来店しない3つの理由と打ち手

勝ちパターン：ソムリエ理論

フレンチのソムリエに「おすすめは？」と聞かれたら従ってしまう——同じ構造を反響対応に応用します。

2ヶ月以内の定型文

2ヶ月より先の定型文

C層とは？

C層は、1stメールに対して返信がない、もしくは「今は検討していません」等のお断りのお客様です。A層・B層と異なり、現時点で来店意欲がほぼゼロに近い層です。

追客の全体設計

追客は回数ごとに狙いと内容を変える必要があります。闇雲に「お返事ください」を繰り返しても効果はありません。各回で「顧客がどういう状態か」を想定し、それに合わせた内容を送ることで、返信率・来店率を最大化します。

各追客の詳細 ― 何回目に・何を・なぜ送るのか

例外：30日後のロングフォロー

5回で切った後はどうする？

5回の追客で返信がなかった場合、以下の2つの選択肢があります。

AI対応は有効 ― A層は確実に取れる

メール対応の自動化やAI対応は非常に有効な手段です。A層（「●日に行きます」と返信してくる人）は自動返答でも十分にアポが取れます。AI対応を導入することで、返信スピードの向上・24時間対応・対応品質の均一化が実現し、A層の取りこぼしを大幅に減らせます。

ただし、A層をアポにすること自体は競合他社も同じように実現できます。自動返信・AI対応を導入すればA層のアポ率は上がりますが、それは市場の平均レベルにすぎません。つまり、どの会社も同じ水準に到達するということです。

AIだけでは「市場平均」で止まる ― 差がつくのはB層

A層だけで満足するなら自動化で十分です。素早い返信、24時間対応、定型文の自動送信 ― これらは確実にA層の取りこぼしを減らします。

しかし問題は、「B層からアポを組めるか」こそが来店率上昇の最大のポイントであり、他社を上回るための唯一の差別化要因だということです。B層は「検討します」「初期費用いくらですか？」といった、アポの方向に向かっていない返信をする人たちです。この層を動かすには、自動化では対応できない「人間ならではの判断と対応」が必要です。

B層攻略に必要な3要素 ― なぜ自動化では無理なのか

B層は「来店するか・しないか分からない人」です。1stメールの返信内容がアポの方向に向いていない、つまり「検討します」「初期費用いくらですか？」「まだ先なんですが…」等の返答をしてきます。この層をアポに引き上げるには、以下の3つの要素を組み合わせた「人間ならではの対応」が必要です。

前提：関東A社は「反響数を最大化する」戦略をとっている

関東A社は6店舗・スタッフ24名体制で、とにかく反響数を増やす戦略を採用しています。SUUMOをはじめとするポータルサイトへの掲載を最大化し、多くの反響を獲得することで来店数を伸ばすアプローチです。

その結果、6店舗合計で全日推定 月間約2,420件もの反響が各店舗に届いている状況です。

各店舗の月間反響数

以下は2025年8月の実績データです（全日推定）。1店舗あたり月間約293件〜477件の反響が来ています。

反響数をスタッフ数で割ると、アポ率との相関が見える

各店舗に大量の反響が来ている状況で、「スタッフ1人あたりに何件の反響が割り振られているか」を算出し、アポ率との関係を分析しました。

その結果、スタッフ1人あたりの反響数が少ない店舗ほどアポ率が高いという明確な傾向が見えてきました。

店舗E：59件/人 → アポ率28.6%

スタッフ当たり反響数が最も少ない店舗Eは、アポ率28.6%でダントツの1位。1人あたりの反響数を適正に保つことで、B層への丁寧な対応が可能になり、アポ率が大幅に向上しています。

店舗A：156件/人 → アポ率15.9%

反面、スタッフ当たり反響数が最も多い店舗Aは15.9%。1人あたりの負荷が高いと、C層の見極めやB層への丁寧なアプローチに時間を割けなくなります。

示唆：「人を増やす」か「反響対応を外注する」か

スタッフ1人あたり月間60件程度が最適ゾーン。反響数が増えたら、人員を増やすか反響対応を専門業者に任せることで、アポ率を維持・向上させることができます。

前提：周辺競合のリサーチが必要

初期費用の計算方法を決める前に、まず周辺競合がどのように初期費用を提示しているかリサーチしましょう。競合がパターン1で出しているなら、パターン2や3で出すことで差別化できます。逆に、競合がすでにパターン2で出しているなら、3でさらに攻めるか、1で誠実さをアピールするか——戦略は競合次第です。

どのパターンを選ぶべきか？

まず周辺競合のリサーチ：自社エリアの競合他社が初期費用をどう提示しているか調べましょう。SUUMOやHOME'Sで同じ物件に問い合わせるなどして、競合の見積もり方法を把握した上で方針を決めることが重要です。

判断の目安

・競合がパターン①で出している → パターン②で差別化。安く見せて来店を獲得し、営業力でカバー
・競合がパターン②で出している → パターン③でさらに攻めるか、①で誠実路線か
・来店後の営業力に自信がある → パターン②〜③で来店数を最大化
・来店後のクレームを避けたい → パターン①で信頼重視

反響対応 ＝ ターゲットマーケティング

反響対応は「答えがないもの」ではなく、答えが分かりにくいものです。「反響は10分で返そう！」のような分かりやすい目標設定に走りがちですが、早く返すことは大事でも、それだけでは不十分です。

反響対応の本質はターゲットマーケティングです。誰が見込み客か判断し、顧客ごとに適切な手段で、見込み客に注力する。限られた時間で適切な対応を行うことであり、「頑張ること」ではありません。

1stメールで勝負は決まっている

顧客の見分け方は、反響に対して送る1stメールの返答内容で判断します（反響メールだけでは分からない）。つまり、1stメールの質がその後の全てを左右します。

理想の1stメール構成

現在のベストプラクティスとして、以下の構成で1stメールを作成しています。各要素にマウスを合わせると解説が表示されます。また右側に3つのポイントを表示しています。

各構成要素の意図

空室状況の定型文 ― 8パターン

空室状況は8種類に分かれます。それぞれに最適化された定型文を用意し、状況に応じて挿入します。