カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

ヘヤクレス株式会社（以下「当社」）は、お客様に質の高いサービスを提供するために、従業員が安心して働ける環境を守ることが不可欠であると考えています。お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応してまいりますが、お客様の要求・言動の中には、従業員の人格や尊厳を著しく傷つけるものもあり、従業員の就業環境の悪化を招く深刻な問題となり得ます。

当社は、従業員の人権を守り、今後もお客様に真摯に向き合い質の高いサービスを提供し続けるために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの要求・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的（繰り返し）及び執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品やサービスの交換等の要求
• 正当な理由のない金銭補償の要求
• 正当な理由のない謝罪の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。