AIで自動返信は
どこまでできるか
「AIでどこまで自動化できるか」の答えは、文章生成の性能ではなく物件データベースに答えが載っているかで決まります。工程ごとの線引きと、誤案内を防ぐために必要な歯止めを整理しました。
AIの自動返信でできることは、「物件データベースに答えが載っているかどうか」で線引きされます。文章生成の性能ではありません。
- 自動化できる：空室照会、条件での絞り込み、初期費用の計算、提案文の作成、データに載っている質問への回答
- 自動化してはいけない：データに根拠がない事柄（個別判断・オーナー確認が要る条件など）。断定すると誤案内になる
- 根拠がないものは「確認中です」と返して人に渡すのが、速さと正確さを両立させる唯一の設計
- 送信は当初は人が確認。精度を確認してから自動送信の可否を判断する
工程ごとの自動化の線引き
反響対応を工程に分解すると、自動化できる範囲とできない範囲がはっきり分かれます。
誤案内を防ぐために必要な3つの歯止め
自動返信で事故が起きるのは、AIが「知らないことを知らないと言えない」ときです。実装で必要になった歯止めは次の3つでした。
根拠がないことは書かせない
物件データに記載がない質問には推測で答えず、「確認中です。確認が取れ次第ご案内します」とお客様にお伝えし、その質問を担当者の確認タスクとして通知します。返信は止めずに送りつつ、嘘は書かない形にできます。
情報が欠けているときは金額を出さない
料金の内訳が揃わない物件で「分かる項目だけ」を合計すると、実際より安い金額を提示することになります。安く言って後から高くなるのは最も重いクレーム要因のため、揃わないときは合計を出さず個別案内に回します。
データの持ち方まで確認する
「ペット可」の情報が設備欄ではなく物件名の備考に書かれている、といったことは実際に起こります。どの項目を根拠に判定するかをデータの実物で確認しないと、正しい情報があるのに答えられない・誤って答えるという状態になります。
自動化が最も効くのは「人がいない時間」
自動化の効果が最も大きいのは、人が対応できない時間帯です。反響が集中する時間と、営業している時間がずれているためです。
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