賃貸の反響対応 用語集
反響対応の現場で使われる用語を、当社の実務とデータに基づいて解説します。各用語から関連する調査データにも進めます。
用語一覧
反響 とははんきょう
SUUMOやHOME'Sなどのポータルサイトや自社サイトから届く、物件への問い合わせのこと。メール・電話・LINEなど経路はさまざまで、賃貸仲介の集客の起点となる。当社の実測では反響の約4割は18時〜24時に届く。
1stメール とはファーストメール
反響に対する最初の返信メール。名乗り・物件状態の回答・質問への回答・来店誘導・署名で構成するのが定石。件名と冒頭文の作り方で開封率に最大18.6ptの差が出る。
即レス とはそくレス
反響を受信してすぐに一次対応を返すこと。定型の自動返信だけでなく、物件状態を確認した上での返信を短時間で行うことを指す場合が多い。初動の遅れは他社への流出に直結する。
追客 とはついきゃく
反響後、返信が途絶えたお客様へ継続的にアプローチすること。当社では初回対応の3時間後・1日後・2日後・5日後・10日後の5回のタイミング設計を最適解としている。
A層・B層・C層 とはエービーシーそう
1stメールへの返信内容による顧客分類。A層＝物件が決まっており日程提案で前に進む層、B層＝迷っており会話が必要な層、C層＝返信がない層。他店と差がつくのはB層のアポ率。
ソムリエ理論 とはソムリエりろん
ソムリエが好みを聞きながらワインを薦めるように、お客様の状況を聞き出しながら「来店すべき理由」を作っていく会話手法。迷っているB層を来店に動かすためのヘヤクレス独自のフレームワーク。
ある呼び とはあるよび
実際には案内できない（埋まっている・存在しない）物件を「ご案内できます」と言って来店を誘う手法。お客様の信頼を損なうため、ヘヤクレスは行わない。
元付・客付 とはもとづけ・きゃくづけ
元付は貸主（オーナー・管理会社）側の仲介会社、客付は借主（入居希望者）側の仲介会社のこと。客付会社は元付会社に空室状況を確認して案内する。
業者間サイト とはぎょうしゃかんサイト
不動産会社どうしが空室状況や入居条件を確認するための業者専用サイト。物件確認の一次手段で、掲載がない場合は管理会社へ電話確認する。
CRM（反響管理システム） とはシーアールエム
反響とお客様とのやり取りを一元管理するクラウドシステム。賃貸仲介ではカナリークラウド、ノマドクラウド（ITANDI）などが使われる。ヘヤクレスは貴社のCRMにそのまま入って対応できる。
夜間対応 とはやかんたいおう
18時〜24時に届く反響への対応。反響の約4割がこの時間帯に集中する一方、多くの仲介会社は営業を終えているため、対応の有無で返信率に大きな差が生まれる。
繁忙期 とははんぼうき
賃貸仲介で反響・来店が集中する1〜3月のこと。反響は増えるが人数は変わらないため、1人あたりの対応密度が落ちやすい。年末年始も休まず対応すると来店率が通年比151%になった実測がある。
反響対応BPO とははんきょうたいおうビーピーオー
反響対応業務を外部の専門会社へ委託すること（Business Process Outsourcing）。人を雇う固定費ではなく、反響量に連動する変動費で夜間・繁忙期の体制を確保できる。
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